《中国IT服务管理指南-理论篇》

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总 序
序
第1章 前 言
1.1 丛书开发背景和意义
1.2 丛书定位、目标和范围
1.3 丛书开发方法和历程
1.4 丛书内容结构
1.5 致 谢 第2章 IT服务管理概论
2.1 IT服务管理产生背景和发展历史
2.1.1 产生背景
2.1.2 发展历史
2.2 IT服务管理基本概念、核心理念和价值分析
2.2.1 基本概念
2.2.2 核心理念
2.2.3 价值分析
2.3 IT服务管理框架
2.3.1 ITIL v2 ——“七巧板”框架
2.3.2 ITIL v3 —— “服务生命周期”框架
2.3.3 IT服务管理相关标准
第3章 服务战略
3.1 概述 3.2 概念和原则
3.3 服务战略：流程
3.3.1 制定战略
3.3.2 IT财务管理
3.3.3 服务组合管理
3.3.4 需求管理
3.4 组织
3.4.1 组织的发展
3.4.2 战略和组织
3.5 技术和工具
3.5.1 服务自动化
3.5.2 服务接口
3.5.3 服务战略工具
3.6 计划和实施
附录：投资回报率
第4章 服务设计
4.1 概述
4.2 概念和原则
4.3 服务设计：流程
4.3.1 服务目录管理
4.3.2 服务级别管理
4.3.3 能力管理
4.3.4 可用性管理
4.3.5 IT服务连续性管理
4.3.6 信息安全管理
4.3.7 供应商管理
4.4 组织
4.4.1 角色设计模型和方法
4.4.2 服务设计模块的关键角色
4.5 技术和工具
4.5.1 服务设计工具
4.5.2 服务管理工具
4.6 计划与实施
第5章 服务转换
5.1 概 述
5.2 概念、原理和规律
5.3 服务转换：流程
5.3.1 变更管理
5.3.2 服务资产和配置管理
5.3.3 发布和部署管理
5.3.4 服务验证和测试
5.3.5 评估（Evaluation）
5.3.6 知识管理
5.4 组织
5.5 技术和工具
5.6 计划与实施 第6章 服务运营
6.1 概 述
6.2 概念、原理和规律
6.3 流程
6.3.1 事件（Event）管理
6.3.2 故障（Incident）管理
6.3.3 请求实现
6.3.4 问题管理
6.3.5 访问管理
6.4 组织
6.4.1 服务台
6.4.2 技术管理
6.4.3 IT运作管理
6.4.4 应用管理
6.4.5 组织结构
6.5 技术和工具
6.6 计划与实施
附录：日常操作管理
第7章 持续性服务改进
7.1 概 述
7.2 概念、原理和规律
7.3 流程、方法和技巧
7.3.1 服务度量
7.3.2 服务改进
7.3.3 服务报告
7.4 组织
7.5 技术和工具
7.6 计划与实施
第8章 IT服务管理作为一个行业
8.1 IT服务管理行业总体状况
8.2 标准和协会
8.2.1 OGC
8.2.2 itSMF
8.2.3 APMG、EXIN和ISEB
8.3 培训和认证
8.3.1 面向个人的认证
8.3.2 面向机构的认证
8.3.3 面向软件的认证
8.3.4 常见培训课程
第9章 总结和展望
附 录
附录I：参考资料和推荐阅读出版物
附录II：IT服务管理网上资源导航
附录III：ITIL v3术语中英文对照及与ITIL v2术语差异说明
附录IV：丛书开发过程及改进计划
附录V：关于OpenBook协同出版模式