《中国IT服务管理指南-实践篇》

第一版推荐序 [itSMF CEO，1P]
推荐序1 [1P]
推荐序2 [1P]
总序：IT服务管理在中国-回顾与展望 [总编，4P]
序：IT服务管理实践-甲方视角 [主编，2P]
第1章 前 言 [ Owner：总编]
1.1 丛书开发背景和意义 [总编，1P]
1.2 丛书定位、目标 [总编，1P]
1.3 丛书开发方法和历程 [总编，2P]
1.4 丛书读者对象 [总编，0.5P]
1.5 丛书内容结构 [总编，2P]
1.6 致 谢 [总编，1P]
第2章 IT服务管理典型应用场景 [ Owner：赵希山]
本章导读 [0.5P]
2.1 应用于大中型IT部门IT运营管理 [2P] [公开征稿！]
2.2 应用于中小型IT部门IT运维管理 [2P] [公开征稿！]
2.3 应用于IT服务外包管理 [2P] [公开征稿！]
2.4 应用于数据中心管理 [2P] [公开征稿！]
2.5 应用于应用开发 [2P] [公开征稿！]
2.6 应用于SAP管理 [2P] [公开征稿！]
2.7 应用于业务流程管理（BPM） [2P] [公开征稿！]
2.8 应用于阶段性大型活动（如奥运会）[2P] [公开征稿！]
第3章 IT服务管理实践方法概述 [ Owner：程栋]
本章导读 [0.5P]
3.1 实施理念 [1P]
3.2 实施策略 [3P]
3.3 实施过程
3.3.1 理念导入 [0.5P]
3.3.2 现状评估 [0.5P]
3.3.3 流程设计 [0.5P]
3.3.4 工具实施 [0.5P]
3.3.5 上线推广 [0.5P]
3.3.6 持续改进 [0.5P]
3.3.7 项目管理 [0.5P]
第4章 IT服务管理评估与规划实践 [ Owner：赵希山]
本章导读 [0.5P]
4.1 评估与规划目的和意义 [1P]
4.2 评估与规划方法
4.2.1 确定组织类型 [1P]
4.2.2 选择评估框架 [2P]
4.2.3 实施评估 [2P]
4.2.4 撰写评估与规划报告 [2P]
4.3 评估与规划成果应用场景 [公开征稿！]
4.3.1 项目管理 [0.5P]
4.3.2 自如驾驭 [0.5P]
4.3.3 未雨绸缪 [0.5P]
4.3.4 整体一致 [0.5P]
4.3.5 典型评估失败原因及应对方法 [1P]
附录4.A 常用ITSM评估方法和工具 [公开征稿！]
Ⅰ 最终用户满意度调查（EUS）[1P]
Ⅱ IT服务人员能力素质测评 [1P]
Ⅲ ITSM流程成熟度评估 [2P]
Ⅳ 事件单分析 [1P]
Ⅴ 压力测试、步行测试、现场观摩 [1P]
附录4.B 典型ITSM评估与规划报告模板 [2P]
第5章 IT服务管理流程设计实践 [ Owner：杜肖辉]
本章导读 [0.5P]
5.1 ITSM流程设计基本原则、方法
5.1.1 ITSM流程基本模型 [2P]
5.1.2 ITSM流程设计基本原则 [2P]
5.1.3 ITSM流程设计基本方法 [2P]
5.2 服务台
5.2.1 服务台人员管理 [2P] [公开征稿！]
5.2.2 服务台外包管理 [2P] [公开征稿！]
5.2.3 服务台操作实务 [2P] [公开征稿！]
5.3 事件管理 5.3.1 时效控制 [1P]
5.3.2 升级管理 [1P]
5.3.3 重大事件处理 [2P]
5.4 问题管理
5.4.1 已知错误库建设 [2P] [公开征稿！]
5.4.2 主动问题管理 [2P] [公开征稿！]
5.4.3 知识管理 [3P] [公开征稿！]
5.5 变更管理
5.5.1 变更窗口 [2P]
5.5.2 标准变更 [2P]
5.5.3 集中变更：将变更权限控制在一定范围 [1P]
5.5.4 变更管理委员会操作实务 [2P] [公开征稿！]
5.6 配置管理
5.6.1 CI命名规范 [1P]
5.6.2 配置树管控 [2P] [公开征稿！]
5.6.3 配置集成 [2P]
5.6.4 应用场景 [2P] [公开征稿！]
5.7 服务级别管理
5.7.1 服务级别经理工作实务 [2P] [公开征稿！]
5.7.2 服务目录设计 [2P] [公开征稿！]
5.7.3 服务级别量化与管控 [2P]
5.7.4 SLA谈判 [2P]
5.8 服务请求管理
5.8.1 访问控制 [1P]
5.8.2 数据服务 [1P]
5.8.3 服务请求自动化 [2P]
5.9 可用性管理
5.9.1 可用性计算 [2P] [公开征稿！]
5.9.2 可用性监控和保障 [1P]
5.9.3 可用性报告 [1P]
5.10 容量管理
5.10.1 业务规划管理 [1P] [公开征稿！]
5.10.2 现有IT基础设施容量计算 [2P]
5.10.3 典型异常容量现象应对 [2P]
5.10.4 容量线性增长和容量冗余监控 [2P]
5.11 IT服务持续性管理
5.11.1业务影响分析 [2P] [公开征稿！]
5.11.2 灾备管理权责 [2P]
5.12 流程整合
5.9.1 ITSM流程之间的整合 [2P]
5.9.2 ITSM流程与其他流程的整合 [2P]
附录5.A 典型ITSM流程设计文档模板 [2P]
第6章 IT服务管理工具选型与实施实践 [ Owner：焦智宏]
本章导读 [0.5P]
6.1 ITSM工具平台应用架构 [2P] [公开征稿！]
6.2 ITSM工具平台应用场景 [公开征稿！]
6.2.1 业务持续性场景 [1P]
6.2.2 风险管控场景 [1P]
6.2.3 执行力提升场景（人跟机器走）[1P]
6.2.4 IT服务人员能力素质提升场景 [1P]
6.2.5 自动化操作场景 [1P]
6.3 ITSM工具选型
6.3.1 市场概况 [1.5P]
6.3.2 选型原则 [1.5P]
6.3.3 需求定义 [2P]
6.3.4 工具采购 [2P] [公开征稿！]
6.4 ITSM工具系统集成与二次开发 [2P]
6.4.1 异构产品集成策略和方法 [2P] [公开征稿！]
6.4.2 二次开发 [2P]
6.5 工具与咨询的关系 [1P]
附录6.A ITSM工具选型报告模板 [2P]
附录6.B ITSM工具招标文件模板 [2P]
附录6.C 主流ITSM工具列表及简介 [2P]
第7章 IT服务管理应用推广实践 [ Owner：张彤]
本章导读 [0.5P]
7.1 ITSM变革管理：以人为本
7.1.1 统一理念 [1P]
7.1.2 变革阻力分析及应对措施 [2P] [公开征稿！]
7.2 ITSM流程落地：以流程为中心
7.2.1 固化、僵化、优化 [2P]
7.2.2 流程后督 [3P]
7.2.3 流程监控 [2P] [公开征稿！]
7.3 ITSM培训和宣导
7.3.1 培训组织 [1P]
7.3.2 培训内容和方式 [2P]
7.3.3 培训效果评估与跟踪 [2P]
7.3.4 宣导工具、方法和技巧 [3P] [公开征稿！]
第8章 IT服务管理项目管理实践 [ Owner：焦智宏]
本章导读 [0.5P]
8.1 ITSM项目组织特点 [2P]
8.2 ITSM项目经理：责任和挑战
8.2.1 主要职责 [2P]
8.2.2 关键技能 [1P]
8.2.3 面临的主要挑战 [2P]
8.2.4 关键成功因素 [2P]
8.2.5 深度访谈：我的ITSM项目经理之路 [3P] [公开征稿！]
8.3 ITSM项目成本收益分析
8.3.1 成本估算 [2P] [公开征稿！]
8.3.2 收益分析 [2P] [公开征稿！]
8.4 ITSM项目风险分析 [2P]
8.5 ITSM项目上线注意事项 [2P]
附录8.A ITSM项目管理模板和样例
Ⅰ 立项报告 [2P]
Ⅱ 项目计划及进展报告 [1P]
Ⅲ 阶段性报告 [1P]
Ⅳ 项目总结报告 [2P]
附录8.B 项目管理方法论介绍
Ⅰ PMBook [1P]
Ⅱ PRINCE2 [1P]
第9章 IT服务管理人员、组织结构和绩效考核实践 [ Owner：赵希山]
本章导读 [0.5P]
9.1 ITSM组织结构 [2P]
9.2 ITSM角色及其职责 [3P]
9.3 ITSM绩效考核指标及其应用
9.3.1 典型ITSM绩效考核指标 [3P]
9.3.2 ITSM绩效考核指标典型应用场景 [2P] [公开征稿！]
9.3.3 深度访谈：应用ITSM绩效考核指标的经验和体会 [3P] [公开征稿！]
9.4 IT运维/服务人员职业生涯规划及技能成长模型 [3P]
第10章 ISO20000实践 [ Owner：张彤] 本章导读 [0.5P]
10.1 ISO20000认证准备 10.1.1 认证范围界定 [1P]
10.1.2 认证审核机构的选择和联系 [1P]
10.1.3 认证咨询商的选择和确定 [1P]
10.1.4 认证目标、预算与计划的确定 [1P]
10.2 ISO20000认证实施
10.2.1 现状评估和差距分析 [1P]
10.2.2 流程设计和改进 [1P]
10.2.3 流程实施和优化 [1P]
10.2.4 内审机制建立 [1P]
10.3 ISO20000认证审核
10.3.1 认证审核前的准备 [1P]
10.3.2 认证审核过程 [1P]
10.3.3 取得证书和维护证书 [1P]
10.4 ISO20000项目实施与ITIL项目实施的异同 [1P]
附录10.A ISO20000差距分析表
第11章 标准体系在IT服务管理中的组合应用 [ Owner：杜肖辉]
本章导读 [0.5P]
11.1 ITIL与COBIT组合应用 [2P] [公开征稿！]
11.2 ITIL与CMMI组合应用 [2P] [公开征稿！]
11.3 ITIL与MOF组合应用 [2P] [公开征稿！]
第12章 IT服务管理杂谈 [ Owner：张彤，5P] [公开征稿！]
本章导读 [0.5P]
附录I：IT服务管理实践甄选原则、方法和过程 [ Owner：总编，2P]
附录Ⅱ：IT服务管理实施常见问题解答（FAQ） [ Owner：主编，3P]
附录Ⅲ：《实践篇》网络评论精选 [ Owner：主编，5P]